Multichannel-Agentenzusammenfassungsbericht

Name des Agenten

Vor- und Nachname des Agenten.

Agenten-ID

Anmelde-ID des Agenten.

Eingehende Anrufe – Vorgelegt

Anrufe, die dem Agenten vorgelegt wurden, unabhängig davon, ob der Agent die Anrufe erledigt hat oder nicht.

Der Wert für den ursprünglichen Agenten erhöht sich um zwei (einmal für jedes Mal, als der Anruf weitergeleitet wurde):

• Wenn der Agent mit einem Anruf verbunden ist und der Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird.
  
• Wenn der Anruf zurück zum ursprünglichen Agenten geleitet wird.
  

AmEingehende Gespräche – Erledigt

Gespräche, die an den Agenten durchgestellt wurden.

• Wenn der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten eröffnet, wird dieser Wert für den Agenten, der die Konferenz abhält, um Eins erhöht.
• Wenn der Agent einen Anruf weiterleitet und dieser zurück zum Agenten geleitet wird, erhöht sich dieser Wert um zwei.
  

Eingehende Anrufe - RNA

Klingeln – keine Antwort (RNA). Anrufe, die an den Agenten weitergeleitet wurden und die der Agent nicht beantwortet hat.

Eingehende Anrufe – Maximale Bearbeitungszeit

Längste Bearbeitungszeit aller vom Agenten bearbeiteten Anrufe.

Eingehende Anrufe – Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Bearbeitungszeit aller vom Agenten bearbeiteten Anrufe.

Bearbeitungszeit = Sprechzeit + Haltezeit + Arbeitszeit

Ausgehende Anrufe - RNA

Klingeln – keine Antwort (RNA). Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent nicht beantwortet hat. 

Ausgehende Anrufe – Max. Sprechzeit

Längste Sprechzeit eines vom Agenten bearbeiteten Anrufs.

Ausgehende Anrufe – Durchschnittliche Sprechzeit

Durchschnittliche Sprechzeit aller vom Agenten bearbeiteten Anrufe

Abgelaufene Zeit zwischen dem Zeitpunkt, den sich ein Agent mit einem Anruf verbindet, und wenn der Anruf getrennt oder weitergeleitet wird, ausschließlich der Haltezeit.

Chats – Vorgelegt

Anzahl der Chats, die dem Agenten angeboten werden.

Chats – Bearbeitet

Anzahl der Chats, die vom Agenten angenommen wurden.   

Chat -Chat, keine Antwort/Abgelehnt

Anzahl von Chats, die ein Agent erhält, aber nicht beantwortet oder ablehnt.

Chat – Maximale aktive Zeit

Die längste Chatzeit eines Chats, den der Agent bearbeitet hat.

Chat – Durchschnittliche aktive Zeit

Durchschnittliche Chat-Zeit für die Chats, die der Agent bearbeitet hat.

E-Mail – Vorgelegt

Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die dem Agenten vorgelegt werden.

E-Mail – Bearbeitet

Anzahl der E-Mail-Nachrichten, auf die der Agent geantwortet und die er weitergeleitet hat. Das Datum und die Uhrzeit des Versands bestimmen, ob die E-Mail-Nachricht in das Intervall fällt.

E-Mail – Verworfen

Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die vom Agenten verworfen wurden. Das Datum und die Uhrzeit des Verwerfens bestimmen, ob die E-Mail-Nachricht in das Intervall fällt.

E-Mail – Erneut in Warteschlange eingestellt

Anzahl der E-Mail-Nachrichten, die der Agent erneut in die Warteschlange gestellt hat. Datum und Uhrzeit der Wiedereinstellung in die Warteschlange bestimmen, ob die E-Mail-Nachricht in das Intervall fällt.

Agentennamen

Zeigt Informationen zu den angegebenen Agenten an.

Kenntnisnamen

Zeigt Informationen für die Agenten an, die die gewünschten Kenntnisse besitzen.

Teamnamen

Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den angegebenen Teams gehören.